O relacionamento com o cliente é uma prática de empresas que buscam conexão com seus clientes, e para garantir uma boa relação, tem como principal estratégia o entendimento do comportamento do consumidor.
Entender o quando, onde e por que um consumidor toma suas decisões de compra, auxilia no planejamento da estrutura de atendimento e vendas de uma empresa, refletindo na lucratividade da mesma.
Pensando no mercado consumidor atual, entender como as pessoas consomem não pode ser uma tarefa fácil, principalmente se levarmos em consideração a quantidade de segmentos existentes no mercado, e também a velocidade de consumo.
Ainda assim, conhecer o comportamento do consumidor é uma estratégia fundamental para quem pretende elevar a satisfação dos consumidores, e alcançar o nível máximo de experiência do cliente.
Confira agora os principais fatores relacionados ao comportamento do consumidor. Boa leitura!
O que é comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor é uma estratégia usada para todos entenderem as atitudes, influências e percepções que levam uma pessoa a tomar a decisão de comprar alguma coisa.
O conceito surgiu do marketing, e em seu livro “O comportamento do consumidor“, Michael R. Solomon, renomado professor de marketing, afirma que ” o comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos na seleção, compra, uso ou descarte de produtos, serviços e ideias que satisfazem necessidades e desejos”.
São muitos os fatores que podem influenciar na jornada de compra de um consumidor, por isso, alinhar essa estratégia com relacionamento e comportamento da empresa com o consumidor, são de suma importante para atingir todas as expectativas dos clientes.
Qual importância de entender o comportamento do consumidor?
Entender o comportamento de compra de cada consumidor, é de suma importância para as empresas que buscam se tornar competitivas no mercado, pois, através das informações do cliente, fica muito mais fácil moldar as estratégias de vendas.
Ao entender o comportamento de cada cliente, a criação de um fluxo de vendas centrado em acompanhar a jornada de compra que tal consumidor precisa, se torna-se muito mais fácil, o que gera mais vendas e melhores experiências.
Se pensarmos que 73% das pessoas consideram a experiência do cliente o principal motivador na hora de decidir uma compra, entender o comportamento do consumidor se torna fundamental para que uma empresa seja bem sucedida.
Fatores que influenciam no comportamento do consumidor
Existem diversos fatores que podem influenciar, de forma positiva e negativa, no comportamento do consumidor. Os principais são fatores são
Cultural
O fator cultural diz respeito a tudo que uma pessoa vivencia, e em virtude dessa vivência molda nossa forma de agir e pensar. Tudo o que se come, usa, deseja, veste, é determinado pela cultura que a pessoa está inserida.
Social
O fator social tem a ver com as possibilidades financeiras, onde existem classes de consumo. A classe de uma pessoa pode melhorar ou piorar, mas ela precisa receber ofertas não só de preços que caibam no seu bolso, mas que tenham a abordagem para a sua classe.
Pessoal
Os fatores pessoais estão relacionados a estilo de vida, postura ética e motivações pessoais do consumidor. Gerar valor é essencial nesse fator influenciador.
Família e amigos
Sem dúvidas, a família e os amigos são grandes influenciadores de compras, ao fazer um buzz marketing, também conhecido como propaganda boca a boca. É importante sempre pedir recomendações, pois a satisfação de um cliente pode atrair toda a sua família para consumir com a empresa.
Influenciadores
Pessoas de destaque, sejam famosos, ou reconhecidos em algum nicho específico, tendem a ter relevância, isso os torna influenciadores, uma ótima forma de estimular o comportamento de compra nos consumidores.
Psicológico
Os fatores psicológicos estão ligados diretamente aos traços emocionais, personalidade e padrões de pensamento que um cliente pode seguir durante um processo de compra. Uma ferramenta muito utilizada para determinar o perfil psicológico do consumidor, é através da Pirâmide de Maslow.
Situacional
Fatores situacionais são definidos por questões ambientais temporais ligadas a compra, podendo ter relação com: tempo, tarefas, estado de espírito, ambiente físico e ambiente social. Sempre considerando a jornada de compra do cliente.
Demográfico
Os fatores demográficos são bastante utilizados para definir público-alvo, e indicar o comportamento de consumidores por locais. Aspectos ligados à população, nacionalidade, gênero, faixa etária, estado civil, etc.
Experiências anteriores
As experiências anteriores de um cliente, exercem grande influência na decisão de compra a futuras. Um consumidor que passou por toda a jornada de compra, adquiriu o produto e voltou, certamente teve uma boa experiência com a empresa. O contrário também pode ocorrer, por isso, garantir experiências positivas pode garantir a fidelização de clientes.
O comportamento do consumidor pós-pandemia
A pandemia do coronavírus modificou tudo na vida das pessoas, inclusive a forma que elas consomem. Prova disso é o fato de 75% dos brasileiros terem diminuído seu consumo durante o período.
Muitos foram os fatores que interferiram no comportamento do consumidor, como o medo do desemprego, a falta de auxílio governamental, a alta na inflação dos alimentos e serviços, dentre outros.
Por conta do novo cenário, o mercado do consumidor atual se tornou mais exigente e complexo, exigindo muito mais eficiência por parte de quem oferece algum tipo de serviço. A internet veio atropelando todas as formas de vendas, e hoje você adquire muitos produtos como televendas claro via web.
Neste cenário, algumas tendências tendem a se consolidar nos próximos anos, e devem influenciar o comportamento do consumidor. São elas:
- Novo funil de vendas;
- Conexão com o ambiente externo;
- Incorporação da Inteligência Artificial;
- Humanização em tempos digitais.
Para se aprofundar no tema, e entender melhor como essas estratégias vão funcionar, não deixe de ler também: Comportamento do consumidor: 4 tendências para acompanhar e o que mudou com a pandemia.