Comportamento do consumidor: o que é e qual a sua importância para a satisfação do cliente?

O relacionamento com o cliente é uma prática de empresas que buscam conexão com seus clientes, e para garantir uma boa relação, tem como principal estratégia o entendimento do comportamento do consumidor.

Entender o quando, onde e por que um consumidor toma suas decisões de compra, auxilia no planejamento da estrutura de atendimento e vendas de uma empresa, refletindo diretamente na lucratividade da mesma.

Pensando no mercado consumidor atual, entender como as pessoas consomem pode não ser uma tarefa fácil, principalmente se levarmos em consideração a quantidade de segmentos existentes no mercado, e também a velocidade de consumo.

Ainda assim, conhecer o comportamento do consumidor é uma estratégia fundamental para quem pretende elevar a satisfação dos consumidores, e alcançar o nível máximo de experiência do cliente.

Confira agora os principais fatores relacionados ao comportamento do consumidor. Boa leitura!

O que é comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor é uma estratégia usada para entender todas as atitudes, influências e percepções que levam uma pessoa a tomar a decisão de comprar alguma coisa.

O conceito surgiu do marketing, e em seu livro “O comportamento do consumidor“, Michael R. Solomon, renomado professor de marketing, afirma que ” o comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos na seleção, compra, uso ou descarte de produtos, serviços e ideias que satisfazem necessidades e desejos”.

São muitos os fatores que podem influenciar na jornada de compra de um consumidor, por isso, alinhar essa estratégia com relacionamento e comportamento da empresa com o consumidor, são de suma importante para atingir todas as expectativas dos clientes.

Qual a importância de entender o comportamento do consumidor?

Entender o comportamento de compra de cada consumidor, é de suma importância para as empresas que buscam se tornar competitivas no mercado, pois, através das informações do cliente, fica muito mais fácil moldar as estratégias de vendas.

Ao entender o comportamento de cada cliente, a criação de um fluxo de vendas centrado em acompanhar a jornada de compra que tal consumidor precisa, se torna muito mais fácil, o que gera mais vendas e melhores experiências.

Se pensarmos que 73% das pessoas consideram a experiência do cliente o principal motivador na hora de decidir uma compra, entender o comportamento do consumidor se torna fundamental para que uma empresa seja bem sucedida.

Fatores que influenciam no comportamento do consumidor

Existem diversos fatores que podem influenciar, de forma positiva e negativa, no comportamento do consumidor. Os principais são fatores são

Cultural

O fator cultural diz respeito a tudo que uma pessoa vivencia, e em virtude dessa vivência molda nossa forma de agir e pensar. Tudo o que se come, usa, deseja, veste, é determinado pela cultura que a pessoa está inserida.

Social

O fator social tem a ver com as possibilidades financeiras, onde existem classes de consumo. A classe de uma pessoa pode melhorar ou piorar, mas ela precisa receber ofertas não só de preços que caibam no seu bolso, mas que tenham a abordagem para a sua classe.

Pessoal

Os fatores pessoais estão relacionados a estilo de vida, postura ética e motivações pessoais do consumidor. Gerar valor é essencial nesse fator influenciador.

Família e amigos

Sem dúvidas, a família e os amigos são grandes influenciadores de compras, ao fazer um buzz marketing, também conhecido como propaganda boca a boca. É importante sempre pedir recomendações, pois a satisfação de um cliente pode atrair toda a sua família para consumir com a empresa. 

Influenciadores

Pessoas de destaque, sejam famosos, ou reconhecidos em algum nicho específico, tendem a ter relevância, isso os torna influenciadores, uma ótima forma de estimular o comportamento de compra nos consumidores.

Psicológico

Os fatores psicológicos estão ligados diretamente aos traços emocionais, personalidade e padrões de pensamento que um cliente pode seguir durante um processo de compra. Uma ferramenta muito utilizada para determinar o perfil psicológico do consumidor, é através da Pirâmide de Maslow.

Situacional

Fatores situacionais são definidos por questões ambientais temporais ligadas a compra, podendo ter relação com: tempo, tarefas, estado de espírito, ambiente físico e ambiente social. Sempre considerando a jornada de compra do cliente.

Demográfico

Os fatores demográficos são bastante utilizados para definir público-alvo, e indicar o comportamento de consumidores por locais. Aspectos ligados à população, nacionalidade, gênero, faixa etária, estado civil, etc.

Experiências anteriores

As experiências anteriores de um cliente, exercem grande influência na decisão de compra a futuras. Um consumidor que passou por toda a jornada de compra, adquiriu o produto e voltou, certamente teve uma boa experiência com a empresa. O contrário também pode ocorrer, por isso, garantir experiências positivas pode garantir a fidelização de clientes.

O comportamento do consumidor pós-pandemia 

A pandemia do coronavírus modificou tudo na vida das pessoas, inclusive a forma que elas consomem. Prova disso é o fato de 75% dos brasileiros terem diminuído seu consumo durante o período.

Muitos foram os fatores que interferiram no comportamento do consumidor, como o medo do desemprego, a falta de auxílio governamental, a alta na inflação dos alimentos e serviços, dentre outros.

Por conta do novo cenário, o mercado do consumidor atual se tornou mais exigente e complexo, exigindo muito mais eficiência por parte de quem oferece algum tipo de serviço.

Neste cenário, algumas tendências tendem a se consolidar nos próximos anos, e devem influenciar o comportamento do consumidor. São elas:

  1. Novo funil de vendas;
  2. Conexão com o ambiente externo;
  3. Incorporação da Inteligência Artificial;
  4. Humanização em tempos digitais.

Para se aprofundar no tema, e entender melhor como essas estratégias vão funcionar, não deixe de ler também: Comportamento do consumidor: 4 tendências para acompanhar e o que mudou com a pandemia